Cara-Cara Menerapkan Standar Pelayanan Publik Bagi Pegawai Negeri dan Pimpinan Lembaga Pemerintah

Pentingnya Penerapan Standar Pelayanan Publik

Banyak cara menerapkan standar pelayanan publik demi terwujudnya good governance di Indonesia. Sementara salah satu yang dibahas pada Langkah-Langkah Nyata Yang Harus Ada Dalam Reformasi Birokrasi Untuk Pelayanan Publik di Indonesia adalah mengenai elemen utama penyelenggaraan pelayanan publik optimal yakni standardisasi pelayanan. Masih banyak pegawai negeri atau bahkan pimpinan lembaga pemerintah yang kurang mengerti seperti apa standard pelayanan publik dan bagaimana cara menerapkan standar pelayanan publik untuk masyarakat yang dilayaninya?

suap-menyuap salah satu ciri buruknya pelayanan publik | credit: www.freepik.com

Sebetulnya standar pelayanan publik dapat mudah diketahui jika para pegawai negeri menjadi masyarakat yang berurusan dengan birokrasi itu sendiri. Artinya, standar pelayanan publik diukur dari tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh instansi pemerintah yang bersangkutan.

Apakah standar pelayanan publik dinilai oleh masyarakat? Jawabannya adalah sudah pasti tentu. Jika tentu demikian, mari kita bahas cara cara menerapkan standar pelayanan publik terutama bagi pegawai negeri dan pimpinan lembaga pemerintah demi terwujudnya good governance.

Tahap Pertama Penerapan Standar Pelayanan Publik: Persiapan

Tahapan persiapan sangat diperlukan dalam menerapkan standar pelayanan publik ke depannya. Karena dengan persiapan yang benar-benar matang akan menghasilkan hasil yang optimal pula

Melakukan Evaluasi

Mengapa harus melakukan evaluasi sebagai bagian tahap persiapan? Bukankah evaluasi berada di tahap paling akhir dalam manajemen pelayanan publik? Betul, dalam menerapkan pelayanan publik yang lebih baik harus dimulai dari tahap evaluasi terlebih dahulu.

Ini karena tahap evaluasi digunakan sebagai koreksi atas metode pelayanan-pelayanan publik sebelumnya yang dianggap kurang memuaskan. Dengan melakukan evaluasi kinerja, pegawai negeri dan pimpinan lembaga jadi tahu kendala apa saja dan bagian mana saja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan pelayanannya.

Adapun hal yang bisa dilakukan antara lain:

1. Membuat kuesioner khusus sebagai sarana penilaian mandiri (self-assessment) oleh setiap aparatur yang bekerja pada unit kerja yang melakukan pelayanan, tanpa kecuali. Tabulasikan secara sederhana untuk melihat frekuensi masing-masing variabel.
2. Membuat lagi kuesioner sebagai alat survei untuk mengukur kepuasan masyarakat yang mengalami pelayanan. Metode penarikan sampel sebaiknya berbasis keterwakilan masyarakat sesuai karakteristik pelayanan. Semakin obyektif survei dilakukan, mulai dari penyusunan kuesioner hingga pemilihan sampel, semakin pemerintah beroleh gambaran jelas kualitas pelayanan yang harus diperbaiki.
3. Memulai dari akhir berarti memulai dari evaluasi yang merupakan tahap akhir dari manajemen pelayanan publik
4. Gunakan hasil ketiga metode evaluasi di atas sebagai masukan bagi penyempurnaan evaluasi yang tertuang dalam LAKIP.

Mengundang Masyarakat dan Mengkonsultasikan Gagasan Bersama Mereka

Undanglah masyarakat sebagai bentuk promosi rencana penerapan maklumat standar pelayanan ini! Gunakan kata-kata yang persuasif dan mengundang rasa ingin tahu mereka. Jadikan forum bersama mereka sebagai sarana mengkonsultasikan semua gagasan dan bentuk penerapannya kemudian.

Masyarakat yang diundang bisa berasal dari kalangan tokoh masyarakat, aktivis organisasi nonpemerintah, akademisi, serta pelaku bisnis atau investor. Tokoh-tokoh masyarakat yang mewakili identitas adat, golongan, keagamaan, serta profesi dapat menjadi alternatif untuk menjamin promosi mengena pada sasaran, unit kerja pelayanan perlu melakukan diseminasi informasi mengenai makna dan urgensi maklumat melalui iklan layanan masyarakat di media massa, penyuluhan hingga ke tingkat kampung/desa, hingga dengar pendapat.

Bisa jadi inisiatif yang datang lebih dulu dari entitas masyarakat sipil atau tokoh masyarakat. Pemerintah mesti merespon cepat hal ini secara positif.

Membentuk Tim Kerja Khusus

Penyusunan maklumat standar pelayanan bukan pekerjaan sambil lalu. Tim kerja khusus diperlukan untuk menggarapnya secara serius.

• Bentuklah tim kerja yang terdiri atas unsur-unsur pemerintah dan masyarakat.
• Orang dari unsur pemerintah mestilah diambil dari mereka yang punya tupoksi dalam bidang pelayanan yang digarap, tentu sesuai kompetensinya, tidak harus ex-officio di unit kerjanya tapi bisa merupakan staf yang kompeten dan mendapat delegasi wewenang dari atasannya untuk membuat keputusan final.
• Kompetensi perwakilan unsur pemerintah harus mencerminkan keahliannya dalam bidang hukum administrasi negara, organisasi dan penatalaksanaan, keuangan negara, manajemen pelayanan publik, pengelolaan sumber daya aparatur.
• Masyarakat yang diundang dalam konsultasi dapat menunjuk atau memilih wakil mereka sebagai tim penyusun. Jumlah mesti berimbang dengan wakil dari unsur pemerintah. Orang dari unsur dari masyarakat haruslah kalangan nonpartisan partai politik.

Tahap Kedua Penerapan Standar Pelayanan Publik: Membuat Rancangan bersama Masyarakat

Perhatikan bahwa maklumat standar pelayanan terdiri atas komponen-komponen pokok: visi dan misi pelayanan, alur pelayanan, kualitas pelayanan, serta penanganan pengaduan atas pengaduan masyarakat.

Yang paling menentukan secara prinsip maklumat ini adalah metode penyusunannya, yakni melibatkan masyarakat. Perwakilan masyarakat yang diundang untuk konsultasi dan evaluasi di awal tadi harus diundang lagi dalam proses penyusunan rancangan.

Memperjelas Lagi Rencana Pelayanan Yang Akan Diberikan

Ada tiga hal yang harus diperjelas dalam rencana pelayanan: kelompok pelanggan, harapan pelanggan, dan jenis pelayanan.

Kelompok pelanggan mencerminkan kebutuhan mereka yang akan dipenuhi dari suatu pelayanan. Dengan karakteristik pengguna layanan yang lebih jelas maka akan diketahui perlakuan seperti apa yang cocok dalam proses pelayanan.

Memperjelas harapan pelanggan berarti memahami betul kebutuhan mereka. Harapan pengguna layanan biasanya meliputi harapan terhadap kualitas, biaya dan waktu pelayanan. Kegiatan ini dapat dilakukan dengan melakukan survei kepada pengguna layanan maupun identifikasi internal kepada pegawai yang terlibat langsung dalam proses pelayanan.

Jenis pelayanan yang semakin jelas memunculkan konsep mengenai klasifikasi pelayanan yang bersifat utama dan pelayanan yang bersifat penunjang. Ini dilakukan juga untuk menentukan dasar hukum yang menjadi acuan pelayanan.

Menajamkan Ulang Visa dan Misi Pelayanan

Pimpinan lembaga pemerintah menyampaikan harapan-harapan serta visi yang ingin dicapai melalui peningkatan pelayanan.

Tim kerja khusus yang sudah dibentuk bekerja secara mandiri menyusun visi dan misi pelayanan dengan mempertimbangkan threats, weaknesses, opportunities, dan strengths (TOWS) organisasi.
Rumusan yang telah dihasilkan oleh beberapa kelompok tadi dipresentasikan dan didiskusikan sehingga menjadi sebuah visi dan misi yang disetujui bersama.

Memantapkan Alur Kegiatan Pelayanan

Analisis alur kegiatan pelayanan dilakukan untuk mengidentifikasi keseluruhan aktifitas dalam pemberian pelayanan mulai saat penggunan layanan datang hingga selesai menerima pelayanan:

• Susun ulang tahap-tahap kegiatan yang harus dilakukan oleh pengguna pelayanan sebelum pelayanan diberikan.
• Tinjau ulang proses internal pemberian pelayanan, pertahankan kesederhanaan proses hingga pengambilan keputusan dengan menghilangkan yang tumpang-tindih.
• Buatlah alur proses pelayanan untuk setiap tahap kegiatan pelayanan yang berkaitan dengan setiap unit kerja pelayanan.
• Lengkapi fasilitas apa yang diperlukan untuk setiap tahap kegiatan dalam proses pelayanan.

Dengan jenis pelayanan dan tahap kegiatan yang berubah estimasi ulang jumlah biaya dan waktu yang diperlukan dalam satu proses pelayanan, berdasarkan hasil analisis aspek-aspek sebelumnya.

Meninjau Ulang Persyaratan Pelayanan

Perhatikan bahwa persyaratan yang dibutuhkan dalam pelayanan bukan hanya berupa berkas, tetapi dapat juga berupa barang ataupun biaya.

Dari sisi penyedia pelayanan, penting untuk memperhatikan batasan kapasitas yang saat pembahasan dimiliki oleh penyedia pelayanan, baik sumber daya aparatur, keuangan, fasilitas, infrastruktur, serta pengetahuan. Ini menjadi titik tolak langkah untuk membangun kapasitas penyedia pelayanan lebih baik lagi.

Menyediakan Sarana Pengaduan

Tidak hanya pengaduan diterima tapi ada proses yang menjamin penanganannya kemudian sehingga masyarakat dapat mendapat kepastian penyelesaian masalah.

• Buatlah prosedur yang harus dilalui dalam penanganan pengaduan. Usahakan pengaduan cukup dilakukan ada satu loket atau portal, selebihnya cukup petugas penerima pengaduanlah yang menyampaikan pengaduan ke unit kerja yang relevan dan pimpinan.
• Tentukan pihak yang berwenang dalam mengambil keputusan untuk menangani pengaduan.
• Petugas yang menerima pengaduan mesti bertugas dengan sistem rotasi secara rutin dalam batasan waktu tertentu untuk mencegah subyektivitas dan mengikis kejenuhan. Namun, setiap perkembangan terbaru dari penanganan pengaduan mesti diketahui oleh semua petugas, bahkan mereka yang sedang tidak bertugas.
• Petugas juga mesti dipastikan telah menerima informasi mengenai perkembangan penyelenggaraan pelayanan setiap hari. Fasilitas teknologi informasi pada aplikasi kantor maya sangat membantu hal ini.
• Buatlah perkiraan waktu yang diperlukan untuk mengolah pengaduan hingga proses pengambilan keputusan. Tiap masalah yang berbeda tingkatan (teknis, manajerial, dan kebijakan) memerlukan waktu tempuh berbeda. Masyarakat sejak awal menyampaikan pengaduan mesti sudah mendapat janji kapan jawaban atau penyelesaian diberikan kembali.

Tahap Ketiga Penerapan Standar Pelayanan Publik: Menetapkan Maklumat Standar Pelayanan

Karena basisnya adalah kesepakatan dengan perwakilan unsur masyarakat, maklumat  standar pelayanan dilakukan melalui forum yang sama seperti pada awal masyarakat diundang dan penyusunan rancangan. Ini untuk menjamin kesinambungan prosesnya.

Lembaga pemerintah kembali mengundang kalangan yang semula terlibat dalam penyusunan rancangan standar pelayanan untuk hadir dalam kegiatan penetapan maklumat standar pelayanan. Ini merupakan wujud akuntabilitas unit kerja pemerintah untuk mempersilakan kalangan tersebut melihat kembali kesesuaian antara materi yang dibahas dan yang hendak dipublikasikan.

Lembaga pemerintah memaparkan hasil evaluasi yang pada langkah persiapan dilakukan. hasil evaluasi ini digunakan sebagai pembanding dari apa yang diharapkan tercapai melalui maklumat standar pelayanan.

Lembaga pemerintah meminta tanggapan kalangan masyarakat yang hadir. Dialog dan perubahan rancangan dapat dilakukan dalam sessi selama diperlukan. Hasil pemaparan dan pembahasan rancangan maklumat standar pelayanan dikukuhkan melalui penandatanganan dokumen oleh pejabat puncak unit kerja pemerintah tersebut dan wakil dari masyarakat yang terlibat dalam pembahasan sebelumnya, diikuti penandatangan dokumen oleh peserta perumus yang lain pada lembaran lain yang berbeda tetapi tak terpisahkan sebagai bagian integral dokumen maklumat standar pelayanan yang dimaksud



*disadur dari Reformasi Birokrasi Dalam Praktik, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (2013)